Javier Dolcet es el CEO y co-fundador de Dawa un proyecto integral de gestión de devoluciones en eCommerce que contempla el proceso de devolución del producto y devolución del dinero, pero presta especial atención al reacondicionamiento para poder comercializarlo nuevamente, generando así un impacto ambiental positivo y activando a nivel de ventas algo que hoy muchas veces se tira, dona o vende por peso. Y llegó Amazon y llegó el momento de competir.

Vamos a analizar ese momento, ya que no es habitual que nadie le gane a Amazon en nada y te podemos decir por datos y por experiencia que Mercado Libre en México MANDA, encima de Amazon, cinco años después. Te contamos que es brutal cómo logra valorar que a través de una mejor oferta logística aumentó la tasa de conversión de la web de Mercado Libre.

⭐Patrocinador del programa: socloztómese la omnicanalidad en serio

Entrevista a Javier Dolcet (Dawa)

3:28 ¿Cómo ha sido tu trayectoria al llegar desde Barcelona a dirigir las operaciones de privacidad y Mercado Libre en México?

Me incorporé a Privalia en Barcelona en un proyecto de control de inventarios, para Controlar el inventario de logística inversa. Privalia era una venta flash, principalmente de moda, donde trabajábamos en stock, es decir, se reservaba el stock con las marcas desde la compra hasta la postventa y luego lo recibimos en nuestro mercado, hacemos cross-docking y lo entregamos al final cliente.

Empecé en Barcelona y luego fui a Brasil para un proyecto en el que el reto era controlar el stock, controlar los recibos de las devoluciones, para lo cual puse en marcha un proyecto en Privalia, Brasil, muy exitoso para el reacondicionamiento y liquidación de los productos devueltos, al que llamaron proyecto Liquidación. Se basaba en revender los productos devueltos en la misma web, haciendo un pequeño descuento para liquidarlos lo más rápido posible. Los productos que no se podían vender en la web, porque tenían un pequeño defecto, los vendíamos offline, en pequeños bazares o con partners.

finalmente llega Mercado libre que quería montar un proyecto Mercado de envíos en México, el Fulfillment by MercadoLibre. La idea era adaptar el proyecto Fulfillment by Amazon, el Programa FBA, y lanzarlo en América Latina, porque Amazon había entrado a México poco antes. La entrada de Amazon a México despertó al gigante latinoamericano dormido.

13:55 ¿Qué significa Mercado Libre en Latam y México?

Desde lo más macro hasta lo más micro, Mercado Libre es, a nivel de capitalización bursátil, la quinta o sexta empresa de comercio electrónico más valiosa del mundo y el primero que no es ni chino ni americano.

Mercado Libre es el plataforma de ventas líder indiscutible en todos los países de América Latina, en orden de tamaño de mercado de México, Brasil, Argentina, Chile, Colombia, Uruguay. Tiene una cuota de mercado de alrededor del 35% del comercio electrónico total. Uno de cada tres paquetes lo vende Mercado Libre y solo opera en Latinoamérica, por lo que no es tan conocido por los usuarios en general. Tiene una facturación de aproximadamente 35 mil millones de GMB, lo que se traduce en mil millones de unidades vendidas por año.

En más cuestiones de micro logística, MercadoLibre tiene alrededor del 95% de su propia logística y es una de las aerolíneas más grandes de América Latina. Este número es mayor en México, donde se invirtió más para tener la mejor logística posible, donde casi el 92% de los paquetes se entregan en 48 horas. Y México es del tamaño de toda Europa.

17:49 ¿Cuáles fueron las claves para que MercadoLibre pudiera resistir la inundación de Amazon?

En ese momento, MercadoLibre tenía como 7.000, 8.000 empleados, cotizaba en Nasdaq, una empresa pública, pero era mas puesta en marcha que nada másporque la rapidez en la toma de decisiones fue espectacular.

La primera clave fue Creación de mercado Envíos y la implementación del proyecto Fulfillment by Mercadolibre y MercadoEnvíos Logística, que fue la parte de transporte, con una rapidez espectacular y una experiencia de usuario mejorada. Llegó a tener una capacidad de cumplimiento para gestionar más del 70% de todas las ventas locales. Teníamos muy claro que dando el mejor servicio al cliente final y entregando lo más rápido posible, con la mejor calidad posible, ganaríamos la batalla.

Acelerando el proyecto completo, también se aceleró el proyecto de transporte, al contar con nodos centralizados con almacenes propios para llevar el control de inventarios y controlar los pedidos, de donde podrían salir rutas a nuestras estaciones de última milla con mucha más eficiencia, mucha más rentabilidad y con un control de tiempo más rápido. Además, estaba la máxima de que existes, recibes, es decir, la gente compra sábado y domingo, la gente también recibe sábado y domingo.

Por otro lado, había un gran inversión Al principio, no cobraremos nada a los vendedores por enviar las existencias a los centros logísticos. De esta forma, los vendedores se aseguraron de que al subir a Full, su producto tuviera mayor relevancia en la búsqueda, porque también tenía una mejor calidad de producto y una mejor promesa para el cliente.

Al no depender del vendedor que envía el producto, podríamos tener mejores tasas de conversión. Al tener mejores tasas de conversión, los vendedores vendían más y al vender más, le enviaban más stock y querían aumentar su penetración de Cumplimiento para expandir su red logística.

Otra cosa muy importante de MercadoLibre es que hay una relación comprador-vendedor mucho más equilibrada. El vendedor también es una parte muy importante de un mercado y hay que cuidarlo. Medimos mucho el NPS del comprador y nos comparamos con puntos de referencia de terceros de la competencia, pero también observamos mucho el NPS del vendedor.

24:47 Me gustaría hacer un poco más tangible la operación logística de MercadoLibre en México. ¿Cuántos almacenes, personas y furgonetas tuviste que montar para que esto funcionara?

Cuando entré a MercadoLibre éramos tres personas, cuatro conmigo. En cuatro años tuvimos operaciones logísticas (centros de cumplimiento) en más de medio millón de metros cuadrados que teníamos y llegamos a más de 10.000 empleados. Los centros de cumplimiento son almacenes donde se guardaba el stock de los vendedores y cuando bajaba una venta se preparaba el picking y packing social y se despachaba el producto, habiendo programado previamente al vendedor y almacenado su producto.

Además, tuvimos operaciones de última milla en más de 50 ciudades del país, donde enviamos estos paquetes a las ciudades donde iban estos paquetes, por tierra o por avión, a las localidades más lejanas. Luego se realizó una rifa de productos, en la cual se seleccionan los clusters por barrios y se entregan al cliente final.

Por otro lado, lo que destaca de MercadoLibre es que toda la tecnología que hay detrás es propia. El sistema de gestión de almacenes (WMS), el Sistema de Gestión de Transporte (TMS), los sistemas laborales, la gestión de personal, así como toda la plataforma, todo propio. Aparte de los pagos, qué es Mercadopago, la fintech más grande de América Latina.

38:19 ¿Qué es Dawa y para quién está destinada?

Dawá es una plataforma que intenta resolver el extremo a extremo de las devoluciones. Es una plataforma integral de logística inversa, en la que tratamos de atacar lo que llamamos las 4 R: devolución, reembolso, reacondicionamiento y recomercio.

Con la vuelta, aceleramos la parte de vuelta, digitalizando todo el proceso de devolución con todos los árboles de decisión necesarios para brindar a los usuarios una plataforma de devolución ágil, intuitiva y nativa, que los minoristas pueden integrar en su comercio electrónico y acelerar las tasas de reembolso con diferentes opciones de reembolso.

La operativa, es dar diferentes opciones logísticas a los detallistas para que el cliente seleccione como devolver el producto. Y finalmente, el reacondicionamiento, dejar el producto como nuevo para poder revenderlo en las mejores condiciones posibles, maximizar el precio de reventa. Si el producto no es vendible enviarlo a reciclaje como última opción. Hacemos todo esto a través de asociaciones. Actualmente, contamos con un pequeño equipo de trabajo, somos poco más de 10 personas, de las cuales todo es tecnología.

Somos una plataforma que Conecta tecnológicamente todos los puntos del retorno. Desde la integración con eCommerce, hasta ofrecer formas de devolución del producto, fomentando siempre el cambio de producto, hasta poder automatizar el cambio de producto. Esto con todos los algoritmos y árboles de decisión detrás de una devolución. Si un producto puede devolverse o no, ¿cuántos días tiene el cliente para devolverlo? Etc YEl segundo pilar es la parte logísticaa, la parte de dar comodidad al usuario. Si te resulta más cómodo recibirlo en tu domicilio o en un punto de entrega.

Y finalmente, un centro de almacenamiento, donde recibimos el producto, lo inspeccionamos, clasificamos el producto y lo reempacamos. En moda, para este proceso tenemos un joint venture con una empresa que se llama PiensaTextil, que reacondiciona las prendas. Todo automatizado para trabajar en masa, diluir la economía unitaria de la devolución y dar un precio súper eficiente para dejar el producto de moda en perfectas condiciones.

Para el reacondicionamiento de electrónica, trabajamos con Anovo. Los productos llegan, inspeccionan y realizan el reacondicionamiento (poner el producto como nuevo) o el reacondicionamiento (resetear el dispositivo, actualizar el software o reparar el producto). Luego ponemos la clasificación necesaria según el trabajo realizado, para que la marca pueda revenderlos al mayor precio posible.

Lo más importante es que damos una solución en módulos. Si un cliente ya tiene cubierto todo el proceso de devolución y reacondicionamiento, le entregamos el software para que dentro de su almacén pueda escanear el producto cuando llega, saber que ha llegado y tener un backlog de pedidos pendientes de reembolso en una sola plataforma .

49:52 ¿Y esto es algo que se integra con la herramienta del cliente o es una herramienta adicional?

Todo lo que hacemos es propietario. Es decir, nos integramos con Shopify, Prestashop, Magento, SaaS, Salesforce Commerce o con cualquier plataforma. Orquestamos toda la gestión de stock, gestión de inventario. Por ejemplo, tenemos control sobre tu MS (Order Management System) y el IMS (nventory Management System) para saber qué stock tienes, y desarrollamos estas herramientas para que sepas dónde está el producto y sepas cuándo puedes revenderlo. . .

51:38 ¿Cómo crees que será el ecosistema de logística inversa en tres años?

Estoy convencido de que habrá un mucho más cerca de la circularidad y que se extraerán muchos más proyectos de las devoluciones para garantizar que se realicen de la manera más eficiente posible.

Yo también creo que el Las devoluciones son un gran punto para la satisfacción del usuario. Un proceso de devolución cómodo, ágil y eficiente es muy importante para que los clientes se sientan importantes y que tengan una buena satisfacción hará que tengan una alta tasa de repetición de compra.

Por otro lado, es importante explicar a los usuarios el impacto que tienen las devoluciones en el ecosistema, sin atacar a los buenos compradores que vuelven de vez en cuando. La cuestión es no cobrar o no cobrar devoluciones, creo que hay que cambiar el ecosistema para penalizar a los usuarios que hacen bracketing. Hay que fijar los incentivos correctos, y no medir a todos con el mismo listón.

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