En la actual situación de incertidumbre económica, los consumidores guardan celosamente sus ahorros y solo compran cuando las tiendas realmente cumplen con las expectativas de lo que quieren. Sin embargo, a menudo, las empresas no saben lo que realmente quieren sus clientes.

Escuchar las necesidades del cliente

Según el informe “La evolución del comercio», los consumidores quieren sobre todo que las marcas sean prácticas, que se centren en ajustar los precios, que proporcionen información clara del producto, que ofrezcan opiniones fiables de otros clientes y garantía de autenticidad. Sin embargo, las marcas parecen estar enfocadas en aspectos menos específicos como la innovación, la sustentabilidad y la conciencia social. Aunque la innovación es imparable, en el actual contexto de incertidumbre, las marcas deben reorientarse para hacer frente a los cambios en las necesidades específicas de sus consumidores.

“Los consumidores buscan que las marcas sean prácticas mientras se enfocan en valores menos concretos”

A las empresas que comercian con productos no esenciales les preocupará saber que el El 54% de los consumidores quiere reducir sus gastos en bienes no esenciales. Casi la mitad de los compradores (43 %) elaboran un presupuesto general de gastos, lo que significa que analizan el valor de cada centavo que gastan.

Aunque no cabe duda de la importancia de comprar en tiendas que aplican políticas comerciales éticas, no es de extrañar que, en el contexto económico actual, lo primero que piden los clientes saber es si pueden pagar los productos que están considerando comprar. Los consumidores de hoy quieren toda la información antes de gastar el dinero que tanto les costó ganar, además tener acceso a opiniones sobre los productos para asegurarse de que no van a desperdiciar sus ahorros.

A pesar de las diferencias, según el informe de PayPal, la 95% de los gerentes ellos piensan que sus negocios están preparados para enfrentar los desafíos actuales. Sin embargo, la mayoría de los cambios que realizan giran en torno a las operaciones y la innovación. Por ejemplo, la ampliación de sus capacidades omnicanal, la búsqueda de nuevos mercados y la optimización de la oferta.

Empatía, el nuevo valor clave

Dadas estas circunstancias, los consumidores esperan que las marcas muestren empatía y comprensión con respecto a sus necesidades. En particular, los consumidores encuentran medidas útiles que les permiten reducir costos. El 60% de los consumidores valoran el envío gratis y casi el 50% los descuentos.

“La empatía funciona en ambos sentidos. Los consumidores quieren que las marcas los ayuden, pero también entienden la presión a la que están sometidos”.

Curiosamente, la empatía funciona en ambos sentidos. Si bien quieren una mano amiga, los consumidores también entienden que las marcas están bajo mucha presión. Por ello, están dispuestos a dar más margen a las empresas, especialmente en caso de rotura de stock o retrasos en las entregas.

Ahorros por diseño: redefiniendo el valor

La incertidumbre económica obliga a muchos consumidores a repensar sus prioridades. En particular, las marcas deben prestar atención a una tendencia creciente: El 34% de ellos no justifican su precio actual y eso lleva a los consumidores a modificar su comportamiento, probando marcas blancas o más baratas, o comprando artículos de segunda mano.

De acuerdo a Pensar hacia adelanteotro informe reciente publicado por PayPal, los compradores valoran mucho las marcas que les ayudan a ahorrar, y esa expectativa durará más allá del aumento actual en el costo de vida. Por eso es una buena noticia que algunas empresas ya estén reaccionando y adaptándose a esta necesidad.

un ejemplo es Carrefour, que ha agregado un botón antiinflación a su sitio de comercio electrónico. Permite a los compradores encontrar fácilmente entre dos y seis alternativas más económicas en 8000 productos. Según la empresa, en el 21% de los casos, los consumidores reemplazan el artículo original con una alternativa sugerida por el algoritmo.

Otro ejemplo de adaptación es ayudar a los clientes a revender productos que ya no necesitan. Las empresas que adoptan prácticas circulares pueden ofrecer a los consumidores mayores ahorros y opciones más sostenibles. Muchos minoristas de todo el mundo han hecho de la segunda mano una prioridad en su estrategia comercial.

Al convertir los programas de recompra y reventa en una fuente de ingresos, estas empresas se aseguran de mantener su propuesta de valor y satisfacer las demandas de los consumidores ahora y en el futuro.

En los informes se encuentra disponible más información sobre las necesidades actuales de los clientes y cómo las empresas están ayudando a las personas a redefinir el valor en medio de la incertidumbre económica”.La evolución del comercio” y “El papel de las marcas: la empatía en tiempos de incertidumbre», que forman parte de la serie Piense en adelante con PayPal.

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