Todos los que trabajamos en el negocio del eCommerce alguna vez nos hemos preguntado «¿Por qué los clientes nos abandonan? ¿Somos tan malos? Pero antes de asustarte, es importante que conozcas las estadísticas.

Según estimaciones de ClaroVenta, empresa de tecnología de riesgo, en el mercado internacional, El porcentaje de carritos abandonados en las empresas de comercio electrónico ronda el 70%.

Si tus números están por debajo de estos indicadores, enhorabuena: has hecho un buen trabajo. Pero si tus cifras son iguales o superiores a estos datos, es el momento de hacer cambios en tu eCommerce.

Cinco razones por las que tus clientes abandonan sus carritos

Las cinco razones más importantes para el abandono son:

1. Envío caro

El 40% de los abandonos de carrito se producen cuando descubren que el envío es demasiado caro. Esto es particularmente evidente en compras de pequeñas cantidades, donde un alto costo de envío impacta negativamente en el costo final del producto.

2. El comercio electrónico requiere un registro completo para comprar

Muchos negocios de eCommerce quieren aprovechar el proceso de compra para forzar un registro completo con datos sobre las preferencias del cliente o, peor aún, pedir más de una vez los mismos datos, como la dirección.

Esto también genera abandono del carrito de compra, ya que muchos clientes tienen prisa o simplemente no quieren compartir todos sus datos y pedirles un registro completo es el motivo del 22% de los abandonos a nivel internacional, según un estudio de Forrester.

3. Entregas lentas o fechas de entrega ambiguas

Hoy en día, los clientes se han acostumbrado a los plazos de entrega rápidos. Aunque varían según el producto, el cliente obviamente prefiere tiempos inferiores a 3 días y prefiere fechas de entrega claras. No ofrecer entregas rápidas ni fechas claras es el motivo por el que muchos clientes abandonan su carrito.

4. Transición a un procesador de pagos desconocido

Al cerrar el proceso de pago, algunas tiendas eCommerce transfieren al cliente a un servidor externo de su procesador de pagos. Los clientes identifican perfectamente Visa, Mastercard, Paypal o Stripe, además de alternativas locales como Mercado Pago en Latinoamérica. Sin embargo, existen otros procesadores de pagos que no son muy conocidos y que podrían provocar el abandono de un carrito de compra, ya que los clientes podrían pensar que se trata de un intento de suplantación de identidad. Afecta al 17% de los casos.

5. Proceso de pago muy largo

Los procesos de pago pueden llegar a ser muy largos cuando las empresas de eCommerce piden muchos datos al cliente, cuando solicitan la misma información más de una vez o cuando dividen la captura de datos en varias pantallas o pasos. Esto provoca el abandono del carrito de compra y alcanza el 15% de los casos.

Cómo evitar el abandono del carrito

El principal motivo del abandono es el elevado coste del envío. Esto no se puede corregir de la noche a la mañana ya que forma parte de la estrategia logística del negocio. Evidentemente todos los negocios de eCommerce intentan mantener una logística eficiente y buscan constantemente mejorar sus procesos o contratar proveedores de última milla más eficientes. Una recomendación es evaluar tiempos de entrega. No todos los productos requieren entrega al día siguiente. Hay productos por los que el cliente puede esperar y en estos casos la logística tiene un coste menor.

Respecto al segundo punto (solicitar registro completo) y al quinto punto (proceso de salida muy largo), la recomendación es tener procesos de pago exprés sin registro, donde el cliente captura solo los datos necesarios para cerrar la venta. Se recomienda tener una API de autocompletar de direcciones, que funcione con códigos postales. Al capturar el código postal, la API completa automáticamente datos como municipio, ciudad, provincia y país. Es importante simplificar los procesos de compra, reduciendo la fricción, es decir, reduciendo el número de pasos necesarios para completar la compra, siempre y cuando no se vulnere la seguridad del proceso.

Según estimaciones de ClaroVentaél Reducir el abandono del carrito de compras en un 10 % puede generar automáticamente un aumento del 7 % en las ventas. Por lo tanto, es fundamental tomar medidas para lograrlo y así seguir siendo competitivos con los sitios de comercio electrónico internacionales.

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