Desde Oriol Ripoll y Héctor Pla Fundados Decántalo en 2009, han apostado por ir más allá de ofrecer una amplia selección de vinos: su prioridad siempre ha sido ofrecer una experiencia completa a los amantes del vino. Esto incluye bodegas, sumilleres y, por supuesto, consumidores. Con un amplio catálogo de productos (vinos, espumosos, destilados, complementos…) que les ha permitido tener presencia en más de treinta países, Decántalo reconoce la importancia de Brindar orientación y asesoramiento personalizado a sus clientes.

Una de las principales dificultades de vender vino online es la barrera del conocimiento entre el comprador y el vendedor. La variedad de productos y las diferencias en términos técnicos entre las distintas variedades de vino pueden resultar abrumadoras para los clientes. Héctor Pla lo destaca señalando que “Disponemos de un amplio catálogo de productos con características diferentes y, en ocasiones, desconocidas para el consumidor”.

En este proceso de apostar por servicio al cliente como valor diferencial, Esta empresa con sede en Rubí decidió contar con la tecnología de Oct8ne para mejorar significativamente su experiencia de compra en línea. Esta empresa española lleva años destacando en el sector de Atención al cliente en eCommerce gracias a su propuesta de atención visual. e interacción personalizada, que encajan con la visión que Decántalo tiene sobre esta área del negocio.

Para garantizar que los clientes pudieran recibir soporte incluso fuera del horario comercial, complementaron su servicio de chat en vivo con un chatbot activo en Las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Ahora han dado un nuevo paso adelante con su chatbot, llamado Tempranillo, lo que permite a los clientes obtener respuestas a sus preguntas en cualquier momento.

Además, a principios de 2023, Decántalo decidió impulsar esta área integrando ChatGPT con la ayuda de Oct8ne, llevando la interacción a un nuevo nivel. Esta integración también facilita tener una atención al cliente multilingüe muy rápida, algo imprescindible para una tienda que opera en cinco idiomas.

Desde su lanzamiento, el equipo de marketing de la empresa ha entrenado al bot para que brinde un mejor servicio a los usuarios. Como explica la empresa, “El lanzamiento de una promoción concreta ahora es mucho más ágil, porque en lugar de tener que formar a todo el equipo para que puedan transmitir la oferta a sus clientes, con sólo añadir unas líneas de código ya se hace el lanzamiento”. Héctor explica que incluso ven positivo anunciarle al cliente que está hablando con un bot: el cliente sabe que está hablando con un bot y no le importa.

Impacto y resultados

La implementación de un chatbot con inteligencia artificial y la integración con Chat GPT ha tenido un impacto positivo tanto para la empresa como para los clientes. Los agentes de atención al cliente han visto una importante disminución en su carga de trabajo, lo que les permite centrarse en tareas más estratégicas para impulsar las ventas: de 100 chats atendidos por día, por agente, a solo 20, porque el resto son atendidos. Responde al bot junto con ChatGPT. Además, la capacidad de ofrecer soporte en varios idiomas se ha vuelto más fluida, lo que libera a los agentes de tener que responder preguntas repetitivas y les permite dedicar su tiempo a impulsar las ventas.

En tan solo 3 meses de lanzamiento, la tasa de conversión a través del chat ha aumentado significativamente: El 20,15% de quienes lo utilizan, compran. Además, de todos los clientes que han añadido productos a su carrito desde el chat con la funcionalidad Añadir al carrito, el 30% ha acabado comprando.

Todas estas acciones se han traducido en una mayor fidelización entre los clientes del eCommerce. De hecho, El 12,28% de los clientes que vuelven a su tienda vuelven a comprar. “Muchas veces recibimos correos electrónicos de clientes a los que les hemos hecho una recomendación y, una vez han probado el vino, nos escriben agradeciéndonos. Imagina que estamos hablando de una boda: los novios no tienen por qué ser expertos en vinos, pero quieren servir lo mejor en un día tan especial. Dar una buena recomendación y hacerlo de la forma más cercana posible es muy importante”. explican desde Decántalo.

Foto: captura de pantalla decantarlo.

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