El fricción es un término técnico que se refiere a cualquier obstáculo o molestia que experimentan los consumidores al intentar realizar acciones digitales, como navegar por un producto, consultar un saldo o completar una solicitud. las compras en línea.
En primera instancia, representa una problema de experiencia del cliente (CX), ya que disminuye la satisfacción del usuario y perjudica la imagen del eCommerce. Es importante destacar que la fricción y la experiencia del cliente están inversamente relacionadas.
Sin embargo, esto es sólo una parte del problema, ya que la fricción en el comercio electrónico es especialmente negativa cuando se produce en un proceso de venta, y de hecho se considera la Segunda razón para abandonar el carrito de compras.después del precio.
La fricción aumenta la tasa de carritos abandonados
Fricción amplía el tiempo de un proceso de compra, lo que aumenta la probabilidad de que los clientes no completen la compra. ¿Porque? Porque al cliente simplemente se le acaba el tiempo que tenía asignado para realizar la compra. Otra situación común es que el cliente experimenta una disrupción en el mundo real (o en el mundo digital) y pasa a hacer otras cosas. En casos extremos, el cliente se molesta por no poder completar rápidamente la compra y cierra el navegador.
La fricción es un concepto amplio, compuesto por varios elementos y para el cual no existe una medida estándar en la industria. De ClaroVenta Recomendamos dos indicadores para medir la fricción:
- Cuente el tiempo promedio necesario para realizar una acción digital
- Mida el número de pasos necesarios para completar una acción digital.
Con estos indicadores podemos hacer comparaciones con otros sitios similares de eCommerce o mcommerce (comercio online desde el móvil). Todo esto tenemos que hacerlo de forma independiente, ya que no hay estudios, indicadores o puntos de referencia que cubren toda la industria.
¿Cuáles son los elementos de fricción más comunes?
Para entender completamente el concepto de fricción y poder medirlo, es importante saber cuáles son los elementos de fricción más frecuentes.
- Solicitar al cliente el registro, antes de los procesos de venta.. Uno de los errores más comunes en los pequeños sitios de comercio electrónico es exigir el registro del cliente antes del proceso de venta.
- Falta de automatización en el proceso de autocompletado de datos.. Es muy común que el usuario aún tenga que escribir su dirección completa en los procesos de registro, cuando actualmente existen API que facilitan este registro. Hoy en día, el usuario sólo necesita escribir manualmente la calle, el número y el código postal. El código postal permite rellenar el resto de datos: provincia, localidad y país.
- Duplicación en la captura de datos. Una de las quejas más habituales de los usuarios es tener que capturar datos dos veces. Esto sucede, por ejemplo, cuando un comercio electrónico solicita a un usuario que capture su dirección fiscal. La mayoría de las veces el lugar de entrega es el mismo que el domicilio fiscal, por lo que no debería ser necesario. Además, existen servicios de prevención de fraude que solicitan nuevamente la captura de ciertos datos, lo que aumenta la fricción del comercio electrónico.
- Elementos gráficos excesivos e innecesarios.. Muchos sitios y aplicaciones de eCommerce, mcommerce tienen elementos gráficos innecesarios que distraen al usuario, generan errores, ralentizan los procesos digitales y consumen ancho de banda.
- Pop-ups invasivos con promociones. Las promociones son una importante herramienta de marketing, sin embargo, activarlas en los peores momentos suele ser contraproducente y genera abandono de los sitios de eCommerce y más aún de los sitios de mcommerce, ya que el espacio disponible en pantalla es poco.
¿Es posible eliminar la fricción?
En mi experiencia, no es posible eliminar completamente la fricción, pero sí reducirla al mínimo. La clave para lograrlo es estudiar todos los procesos digitales con equipos interdisciplinarios, para que los sitios eCommerce y mcommerce tengan exactamente los artículos que el cliente necesita, cuando los necesita.
Cabe mencionar que los gigantes del eCommerce conocen muy bien este concepto, y han invertido millones de dólares para tener sitios amigables, claros y con gráficos limpios, que permitan al cliente realizar sus operaciones digitales de forma rápida y sencilla. tener un nivel fricción mínima Es una de las razones de su éxito.
Con respecto a ClaroVentaComo expertos en RiskTech, nuestros servicios están diseñados para no agregar fricciones a los procesos de comercio electrónico y mcommerce. Nos integramos con los sitios web de los clientes de manera muy rápida y eficiente, con API, por lo que no se agregan pasos adicionales a los procesos digitales.
El eCommerce y mcommerce no pueden permitirse el lujo de tener carritos de compra abandonados o procesos abortados y por ello queremos ayudarles a proteger su negocio, sin añadir pasos adicionales, evitando fricciones.
Foto: descargar
Mantente informado de las noticias más relevantes en nuestro canal Telegrama