CUALQUIERATraemos un ejemplo de uso consolidado de la IA. Recuerdo haber hablado con Marc Erra, director general de Oct8ne Apenas unas semanas después del lanzamiento de ChatGPT, ya estaba trabajando arduamente para crear una opción de chat de comercio electrónico con IA generativa integrada. Mítico: No lo vio como una amenaza, sino como una oportunidad. Que ojo, se puede ver obvio pero no tan obvio, que tener puesto ChatGPT Tiene su coste y podría ser un riesgo para ellospero en lugar de esconderse, lideraron el cambio y lograron aportar valor por encima de la propia Inteligencia Artificial.

Veamos cómo lo está aplicando Freshly Cosmetics. Es un caso de especial valor, ya que se trata de una gran marca, con miles de consultas de atención al cliente por chat, redes sociales, teléfono… en varios países y que siempre ha apostado por una atención al cliente de calidad. No en vano, Marta Guillén es Customer Love Content Specialist, que los cargos indican algo y hablaremos con ella y con Federico Evrard, director comercial de Oct8ne.

⭐Patrocinador del programa Academia M4C: Curso de IA aplicada al negocio digital.

Entrevista a Marta Guillén (Freshly Cosmetics) y Federico Evrard (Oct8ne)

6:16 Para aquellos oyentes que sorprendimos confundidos, presentación “oficial” de sus marcas

– Federico: Oct8ne Es un chat y permitimos negocios. centraliza las comunicaciones de tu sitio web a través de un chat, WhatsApp Business API, Instagram y Facebook, integrándolo a su vez con muchos elementos del eCommerce, principalmente nuestro catálogo de co-visor. También integramos otros elementos, como pedidos, login de cliente, que el robot sepa su nombre y una serie de cosas que nos diferencian en el eCommerce, aunque también tenemos muchos clientes que no son eCommerce.

En el chat buscamos que los productos sean los protagonistas de la experiencia y que sean un canal que nos ayude a vender, muy en línea con nuestro lema, “Atención al cliente sí, venta también”.

Algo muy interesante del covisor es que se puede usar para compartir cualquier recurso (imágenes, videos) para que pueda ser utilizado por otras verticales de servicios, pero también se puede hacer. videollamadas dentro del mismo covisor, mientras que los productos y recursos se comparten con los usuarios.

– Marta: Recién Es una marca de cosmética natural. Empresa sostenible y sostenible fundada en 2016 por Mireia Trepat y Miquel Antolin, dos ingenieros químicos. Nuestro objetivo es revolucionar el sector de la cosmética y hacer una transición hacia una cosmética más responsable y respetuosa.

Ahora mismo vendemos en 36 países, tenemos 18 tiendas físicas repartidas por toda España y con presencia en varios Marketplace, como Amazon, y ya contamos con más de 1,5 millones de clientes. Contamos con una plantilla bastante reducida de 15 personas, incluidos internacionales.

11:05 [Federico] Sé que Oct8ne comenzó a trabajar en modelos de chatbot de IA casi en el momento en que salió ChatGPT. ¿Cómo se ha adaptado Oct8ne a esta tecnología? ¿Desde cuándo ya tenéis productos que funcionan con IA?

El 8 de octubre Llevamos 5 años trabajando con chatbots y la IA lo que hizo fue agitar el avispero, por eso la hemos incorporado a nuestra tecnología de tal forma que se complementan. Seguimos trabajando con un diagrama de flujo y uno de esos módulos que componen el diagrama es la integración de OpenAI.

En concreto, se puede trabajar con un robot donde la IA es la protagonista y es una conversación abierta, consiguiendo una conversación fluida como si fuera una conversación real con una persona, con entrenamiento detrás. Pero también puedes combinar los dos modelos y trabajar con un modelo de opciones donde la IA interviene en momentos clave.

14:05 [Marta] ¿Cuándo consideró en Freshly que la IA podría ser útil para el servicio al cliente? ¿Cómo te ayuda?

Ya llevábamos algunos años trabajando con el chatbot con árboles de decisión y demás. Fede fue quien nos animó a ver esta nueva funcionalidad que tenían con la IA. Tenemos estándares de calidad muy altos en cuanto a servicio al cliente, por lo que al principio estábamos reacios y teníamos miedo de que la respuesta que diera el bot no encajara ni transmitiera nuestro tono.

Empezamos las pruebas en octubre del año pasado, integrando una parte solo de ese bot e integrando los 2 modelos. Es decir, mantuvimos el árbol con un primer menú desplegable hacia donde querías ir e integramos IA en la parte de productos, haciendo que la conversación sea 100% similar a la de un agente. Nos gustó tanto la experiencia que decidimos ir a lo grande.

Primero abrimos el bot con IA al 25% de los usuarios y cuando vimos que todo iba bien lo abrimos al 50%. Ahora hemos alcanzado el 100%, Además lo adaptamos a varios idiomas, porque empezamos sólo en España y ahora Natura habla 6 idiomas (español, francés, italiano, inglés, catalán y portugués). Además, ya lo hemos adaptado a Instagram y WhatsApp, que también lo hemos integrado en Oct8ne.

17:46 ¿Cómo es el entrenamiento para este tipo de bot?

– Federico: Lo bueno de todo el entrenamiento es que es divertido y sencillo con Sin intervención de equipos técnicos. Técnicamente hay un proceso como cualquier servicio que diseñas, donde primero hay una etapa de definición, que muchas veces es la más difícil para el cliente, donde debemos explicar las capacidades de la IA.

Una vez bien definido, es cuestión de implementarlo en los flujos. En definitiva, dejamos en manos de la IA lo que sabe hacer, que es responder y Oct8ne se encarga de otras cosas, como transferir a un agente, generar un ticket en Zendesk cuando el robot no sabe. cómo solucionarlo, conectándose con el catálogo de productos, mostrarte el producto en el visor o conectarte al estado del pedido de PrestaShop.

OpenAI en sí no tiene esas capacidades, entonces hacemos que las cosas que son muy complejas sean fáciles con OpenAI, a través de un diagrama de flujo que hemos tenido durante muchos años que es súper poderoso y cuando se combina con IA generativa es capaz de hacer cosas. Por ejemplo, lanzamos una llamada API a PrestaShop, obtenemos variables del pedido y se las damos a la IA cuando se lo solicite, de tal manera que la IA pueda informarte del estado de tu pedido, saber cuál es el nombre del usuario en el otro extremo. Y además.

– Marta: Nuestra formación se basó más en La IA podría replicar nuestro tono. Esto requirió muchas pruebas y errores para optimizar las indicaciones. Además, es muy importante definir desde el principio qué queremos que haga la IA, qué no queremos que haga o en qué puntos queremos que deje esa IA y se vaya a otras partes, porque la IA No puedo hacerlo todo solo.

Hicimos más cuando se trataba de redirigir las consultas de los clientes a un agente humano cuando se trataba de árboles. Hemos tenido muy buena aceptación de Natura, de hecho, al final de la conversación puedes poner una calificación y ahorita estamos en una Un 85-90% de personas que valoran positivamente los cuidados de Natura.

Sí, es cierto que hay gente que escribe directamente para hablar con un agente, pero lo bueno de Natura es que siempre lo intentan. investigar un poco para que cuando le pase al agente ya tenga tu información, sepa cuál es la consulta y pueda ser más eficiente.

Eso sí, la diferencia ahora es que el chatbot no te da directamente la opción de querer hablar con un agente, sino que es capaz de notar el tono de las personas, por ejemplo, si están molestas y piden ser transferidas, o con Cosas que no sabe gestionar un envío si le ha llegado roto. En este último caso, si le hablas de este tema, Natura reconoce que tiene que enviarte un formulario para que podamos solucionarlo.

27:11 [Marta] Desde que implementaste Natura, ¿cuántas conversaciones, en porcentaje, estás gestionando sin necesidad de intervención humana?

Antes de implementar la IA, el nivel de respuesta y resolución de Natura estaba entre 68 y 75%. Ahora bien, con base en datos de marzo cerrado, respondió de forma autónoma al 85% de las consultas que llegaron. Sólo el 15% de la gente pidió pasar.

Pero además de la gestión, la IA también ha incrementado otras métricas. A nivel de conversión, también en marzo fue en promedio del 17% para quienes hablaron con Natura y el carrito de compras promedio aumentó.

– Federico: En general hemos visto Tasas de apertura de chat de hasta el 7%, esto con una estrategia proactiva y personalizada con IA. Nos gusta generar valor frente a otras soluciones, por ejemplo, puedes crear un trigger completamente personalizado en función del valor del carrito, ya sea que el cliente sea un cliente pétalo o hoja (programa de fidelización Freshly) o en función del criterio que desees. . Lo que vemos es que la personalización y la proactividad mejoran enormemente no sólo la cantidad, sino también la calidad de las conversaciones.

31:32 [Martha] Uno de los temores más comunes con la IA es que nos vayan a despedir a todos. En este caso, ¿cómo gestionas ese miedo internamente?

Eso no va a pasar, porque siempre hay una parte de las consultas de atención que necesitarán la ayuda de un humano. Además, Natura nos ayuda a aliviar la carga de consultores y evitar consultas repetitivas, Por ejemplo, ¿este producto es apto para el embarazo?, y en su lugar, pueden ofrecer otros servicios que aporten más valor, asesoramiento por videollamada, seguimiento proactivo de los pedidos, etc.

36:03 [Federico] ¿Cómo notas que el uso de los usuarios se mueve entre abrir el chat o escribirte por WhatsApp?

Puedo decirte que, al contrario de lo que muchas empresas piensan, hay más demanda en el chat que en WhatsApp. Por otro lado, vemos que el tipo de consultas difiere en cada canal.

La primera gran diferencia es que los usuarios tienden a pensar que el chat es instantáneo, y la segunda, el chat es completamente anónimo y WhatsApp no, porque en este último está en nuestra foto de perfil y número. Es por eso que muchas de las conversaciones en WhatsApp son sobre atención al cliente más compleja o con clientes con los que ya tienes una relación sólida. Pero aquellos usuarios más ecológicos en el proceso de liderazgo encontrarán el chat mucho más accesible.

43:20 [Federico] ¿Cuáles son los obstáculos para que las empresas implementen la IA en su servicio al cliente?

El tapón principal es especialmente los miedos de las personas y de los departamentos legales, sobre todo de empresas multinacionales, que no tienen la misma flexibilidad que Freshly e incluso las decisiones provienen de otro país.

Todo el mundo se siente atraído por la IA, algunos la ven con más miedo y otros con menos, pero los datos son datos. Natura tiene un índice de satisfacción del 90% y tener un índice de satisfacción del 90% al tratar con agentes es suficiente para quitarse el sombrero, pero tenerlo con un robot que automatiza el 85% de tus conversaciones es demoledor.

Otro de los grandes frenos para la ejecución de proyectos, son los precios. La gente no está familiarizada con los precios de OpenAI, cómo se cobran y que el precio aumenta principalmente según la cantidad de información, no según la cantidad de llamadas o preguntas.

57:14 [Ambos] ¿Qué consejo le darías a otras empresas que buscan actualizar o implementar tecnologías de IA en su servicio de atención al cliente?

– Marta: Yo recomendaría no lo hagas loco. Es decir, no se trata de crear 3 PDF y listo, tienes un chatbot, sino de trabajar muy bien el aviso, sabiendo lo que quieres que diga y estableciendo los límites.

Es cierto que el conocimiento que tiene el GPT es muy amplio y hay que aprovecharlo. Por ejemplo, en cosmética, todo el conocimiento que tiene GPT de que es una crema o un sérum, es bueno aprovecharlo, pero no hace falta inventar, revelar su comportamiento o hablar de otras marcas.

Por otra parte, también debemos ¿Define hasta dónde quieres que llegue la IA? ¿En qué momentos quieres que hable con un agente? Y por último recomiendo mucha paciencia con el ensayo y error.

– Federico: Lo primero que diría es Pienso si la IA es importante para mis procesos. Aunque la IA tiene un efecto diferenciador, el simple hecho de tener un chat bien configurado puede ayudar mucho a cualquier negocio.

Si somos un eCommerce y nos dedicamos a vender, el objetivo de un robot debería ser ayudarnos a vender más y no atender consultas de poco valor.