yoa la empresa de logística Enlace de paqueteparte del grupo auctano publicó el informe «Escenario de envío online 2024»que investiga la preferencias de envío y devoluciones de compradores y vendedores en línea del Reino Unido, Canadá, Alemania, Francia, Italia y España.

Entre las principales conclusiones destacamos que El eCommerce evoluciona hacia un escenario omnicanal, donde los usuarios utilizan puntos de contacto digitales y físicos en el mismo proceso de compra.

En cuanto a las preferencias de envío y devoluciones, hay una notable desfase entre la importancia que vendedores y compradores dan a diferentes aspectos. Si bien los vendedores dan más importancia de la que merecen a la gratuidad y la velocidad, descuidan la conveniencia del envío y la flexibilidad en las devoluciones.

Envío conveniente y devoluciones flexibles

Como destaca el informe, para el 35% de los compradores encuestados, lo más importante a tener en cuenta para envíos y devoluciones es el precio. Ellos siguen el velocidad (27%), comodidad (16%), flexibilidad (13%), seguimiento y visibilidad (9%) y el huella de carbono (5%). En cuanto a los envíos, el 55% de los compradores en todos los mercados esperan no tardes más de 48 horas,

Si comparamos estos porcentajes con las respuestas de los vendedoresvemos que hay un desajuste entre las preocupaciones. El 45% cree que lo más importante es el envío y las devoluciones gratis, y el 27% le da importancia a la rapidez, dos porcentajes que superan las expectativas de los compradores. Sin embargo, los vendedores dan menos importancia a los otros aspectos (comodidad, flexibilidad y huella de carbono), lo que muestra una distorsión de las prioridades que puede afectar las conversiones de una empresa:

En cuanto a las preferencias de seguimiento, a nivel local la El 39% de los españoles espera obtener Actualizaciones en tiempo real sobre el estado de tus envíos: uno de cada tres prefiere recibir estas comunicaciones por SMS, el 36% opta por el correo electrónico y el 26% por la aplicación móvil.

Panorama dividido en preferencias de devoluciones

El informe revela una división de preferencias en el panorama de los retornos. Aproximadamente el El 51% de los consumidores prefiere la comodidad de las devoluciones desde casa o mediante autoservicio, confiando en servicios de mensajería o correo postal para devolver los artículos. Por el contrario, El 49% prefiere realizar devoluciones físicasoptar por devolver los productos a las tiendas o puntos de entrega designados.

Sin embargo, es importante resaltar que solo alrededor de 19% de los vendedores actualmente encuestado internacionalmente ofrece opciones de devolución fuera de casa.

La dinámica del retorno varía según el país y la generación. Por ejemplo en EE.UU y el Reino UnidoLos consumidores muestran una clara preferencia por las devoluciones en tiendas o puntos de entrega (29 y 30% respectivamente), mientras que en Alemania y Italia (21 y 45% respectivamente) devoluciones postales son claramente preferidos.

En España, mayoría (37%) prefiere una política de devoluciones con recogida por mensajería, mientras que el 24% espera poder devolver los productos en la tienda o en un lugar designado. Finalmente, sólo el 15% elige el autoservicio en internet (es decir, cuando el comprador devuelve el producto llevándolo al correo).

Generacionalmente, las personas mayores tienden a sentirse más cómodas devolviendo artículos a través del sistema postal, mientras que Generación Z y el Millennials Valoran la flexibilidad de las devoluciones fuera del hogar.

Hablando de productos, La ropa se destaca como la única categoría en la que las devoluciones en tienda Son la primera opción de los compradores.. Por el contrario, la recogida por mensajería a domicilio se convierte en la clara ganadora para artículos voluminosos o caros, como muebles y electrodomésticos.

Cada vez hay más usuarios dispuestos a pagar el envío

Las devoluciones gratuitas en pedidos online, que alguna vez se consideraron una norma básica en la industria, están experimentando un notable descenso, tanto por razones económicas como medioambientales.

En particular, el sector de moda registra el tasas de retorno más altas en todas las categorías minoristas, con un promedio de 13% en transacciones tanto en tiendas físicas como online, y hasta 30% en el caso de transacciones en línea.

Se estima que los vendedores gastan alrededor 27 euros por devoluciónconsiderando tarifas de envío, procesamiento, reenvasado, depreciación del producto, mano de obra y oportunidades de ventas perdidas.

Según la investigación, uno de cada dos vendedores en línea encuestados reconoció la posibilidad de trasladar los costos crecientes a los clientessiendo la rentabilidad el objetivo obvio, dado el importante aumento de los costes asociados a este ámbito.

En 2024, El 28% de los compradores ha expresado su disposición a pagar por las devoluciones., mientras que el porcentaje de quienes exigen ser libres ha bajado del 76 al 72%. En cuanto a las edades, Más del 50% de la Generación Z está dispuesta a pagar. para un retorno rápido y sin complicaciones, mientras que en el otro extremo, sólo el 17% de los Boomers (mayores de 65 años) estarían dispuestos a hacerlo.

Según los datos recopilados, ante la introducción de una pequeña tarifa de devolución para los pedidos online, la reacción más probable de los compradores sería devolver el artículo en la tienda gratis (39%)compre con menos frecuencia de esa marca (36%) o suscríbase a un programa de fidelización para tener derecho a devoluciones gratuitas (17%). Sólo el 9% de los compradores optaría por pagar una tarifa de devolución en esta situación.

Foto de : ChatGPT